Eventi gravi in azienda: la gestione di crisi come strumento per tutelare la Salute Mentale delle Persone
Negli ultimi anni, a fronte dei grandi cambiamenti avvenuti a livello globale, l’attenzione delle aziende riguardo alla salute mentale è aumentata. Si è notato un maggiore interesse nei confronti del benessere psicologico dei collaboratori e delle strategie per prendersene cura nel contesto organizzativo. L’approfondimento di oggi sarà dedicato interamente a un tema che sta riemergendo con forza dopo la grande emergenza pandemica: il supporto psicologico in risposta a eventi gravi che coinvolgono l’azienda.
Solo nel 2022, il nostro Gruppo ha gestito 355 emergenze in tutto il mondo, fornendo oltre 200 ore di supporto psicologico individuale e attivando 128 linee di supporto dedicato alle aziende.
In base al nostro osservatorio, la maggiore consapevolezza delle aziende verso la salute mentale si sta traducendo in un numero sempre più alto di richieste di intervento psicologico in situazioni gravi ed eccezionali, con l’obiettivo di supportare le persone colpite e i loro manager, così come le funzioni preposte alla sicurezza in azienda e alla gestione del personale.
Cerchiamo di comprendere l’argomento nel suo complesso, partendo dalla definizione di evento critico e di trauma, per poi addentrarci nelle logiche d’intervento di gestione di crisi.
Gli eventi critici e il trauma
Un evento si definisce critico nel momento in cui minaccia o colpisce l’integrità psicofisica di una o più persone. È un avvenimento che esula dalle esperienze ordinarie della vita e che ha un impatto sufficientemente forte da sopraffare la capacità delle persone di farvi fronte. Esistono varie tipologie di eventi critici (disastri naturali, incidenti, abusi, violenze, attentati, morte o minaccia di morte) che possono differire tra loro per la dinamica e per la portata emotiva, ma che hanno sempre un impatto sulla salute e sulla vita delle persone.
Gli eventi critici hanno il potere di produrre un drastico cambiamento negli individui, nei gruppi e nelle organizzazioni a cui essi appartengono, con l’effetto di interrompere bruscamente la continuità di vita e la sicurezza psicologica delle persone.
Nel contesto organizzativo, tale processo può dare luogo a una crisi aziendale, sia sul piano operativo (business continuity) sia sul piano psicosociale e comunitario (relazioni interpersonali, valori e principi condivisi, senso di appartenenza). In questo scenario, l’azienda si trova a fare i conti con una ferita collettiva che obbligherà le persone a cercare un nuovo equilibrio mediante uno sforzo adattivo e condiviso.
Un probabile e ulteriore effetto di tali eventi è il trauma, che etimologicamente significa “ferita”, “rottura”: in ambito psicologico indica una “frattura emotiva” vissuta dalla persona e dalla comunità che vive e assiste all’evento. Il trauma è una risposta soggettiva a eventi oggettivi, che differisce per intensità e durata nel tempo: infatti, può variare dal completo recupero e ritorno ad una vita normale, in un lasso di tempo relativamente breve; fino alle reazioni più gravi, che risultano essere estremamente disturbanti e non permettono alla persona di vivere la propria vita come prima.
Alcune reazioni si presentano a prescindere dalla gravità dell’evento: per esempio, durante un evento traumatico è comune provare un senso di irrealtà (derealizzazione), come se si fosse all’interno di un film e si avesse la sensazione di guardare la realtà dall’esterno. Oltre a questa esperienza, si possono manifestare reazioni fisiche quali tachicardia, senso di nausea, difficoltà a regolare la temperatura corporea, ma anche reazioni psicologiche come la paura di stare da soli, il bisogno estremo di vicinanza, confusione e difficoltà a regolare le emozioni.
Nei giorni successivi all’evento traumatico è possibile che si manifestino determinate reazioni ed emozioni intense, come pensieri intrusivi, problemi relativi al sonno, sentimenti di colpa e di disperazione, rievocazione dell’evento in concomitanza con stimoli di varia natura, irritabilità nei confronti dei familiari e delle persone maggiormente vicine. Queste manifestazioni possono presentarsi in forma acuta per un periodo di tempo breve, oppure possono protrarsi più a lungo. In alcuni casi, senza un adeguato intervento psicologico sulle persone colpite, queste reazioni possono evolvere verso quadri clinici strutturati (come il Disturbo Postraumatico da Stress), compromettendo la qualità di vita delle persone nel lungo termine.
Che cos’è la gestione di crisi
La gestione di crisi è una risposta agli eventi critici e potenzialmente traumatici che potrebbero verificarsi in azienda. Si definisce come l’insieme di azioni volte a prevenire e gestire l’impatto degli eventi critici sulle differenti dimensioni aziendali (individuo, gruppo, manager, organizzazione).
La gestione di crisi si pone due obiettivi principali:
1. Potenziare la capacità dell’azienda di gestire eventi gravi e potenzialmente traumatici, attraverso un’analisi dei livelli di rischio presenti nell’organizzazione, la stesura di un protocollo di intervento e la creazione di un piano formativo rivolto alle figure chiave del contesto aziendale;
2. Circoscrivere l’impatto e mitigare gli effetti di questi eventi sulle persone, attraverso il supporto tempestivo agli individui e ai gruppi colpiti, il monitoraggio del loro stato di salute mentale e la predisposizione di un piano di accompagnamento per i soggetti maggiormente a rischio di sviluppare un disagio cronico.
È importante ribadire che la gestione di crisi non è limitata ai casi più gravi (per esempio, il decesso di una persona). Infatti, un guasto agli impianti industriali, un incendio o il crollo di una palazzina, sono eventi drammatici che interrompono la continuità lavorativa delle persone e minacciano la stabilità dell’azienda, al pari di un evento che causa morti e feriti.
Per questo motivo, è raccomandato avere un sistema di gestione per qualsiasi evento che abbia la capacità di pregiudicare l’integrità psicofisica delle persone, la loro sicurezza psicologica nel contesto organizzativo e il loro senso di appartenenza all’azienda.
La regola generale è considerare gli eventi atipici in base all’impatto emotivo che possono generare sulla vita delle persone, non in base ad un presupposto criterio.
Le fasi della gestione di crisi
La gestione di crisi si articola in tre fasi, ciascuna delle quali prevede delle azioni specifiche a seconda della tipologia e gravità di evento che si verifica sul luogo di lavoro.
1. Nel periodo precritico (prima che si verifichi un evento grave) viene condotta un’analisi dei rischi presenti nell’organizzazione, viene costituita l’unità di crisi aziendale (formata dalle persone incaricate alla gestione di una possibile emergenza) e viene implementato un protocollo di intervento calibrato sulle esigenze dell’azienda.
2. Nel periodo critico (al verificarsi di un evento grave) vengono combinate diverse tipologie di supporto professionale volte a contenere l’impatto dell’emergenza sulle persone coinvolte, distinguendo due target principali:
- Da una parte, le persone direttamente e indirettamente colpite: le vittime (se fisicamente integre), le persone che hanno assistito all’evento, coloro che hanno soccorso le vittime o preso parte ai soccorsi, i rispettivi team di appartenenza;
- Dall’altra, le figure implicate nella gestione dell’emergenza: i manager delle persone colpite, i preposti, gli addetti alla sicurezza e il personale HR.
Poiché il periodo critico è la fase maggiormente sensibile del processo di gestione, viene immediatamente progettato un intervento psicologico d’emergenza attraverso un’analisi dettagliata della situazione e l’identificazione delle persone colpite; entro pochi giorni dall’evento, viene attuato l’intervento psicologico in loco o a distanza a seconda dell’impatto subito dalle persone e dal loro ruolo nella gestione dell’emergenza. Parallelamente, viene fornito supporto manageriale alle figure aziendali incaricate alla gestione dell’emergenza.
3. Nel periodo postcritico (nelle settimane successive all’evento grave) viene condotto un monitoraggio dello stato di salute mentale delle persone maggiormente colpite e viene effettuato un follow up degli interventi psicologici messi in atto precocemente, al fine di prevedere eventuali interventi aggiuntivi e contenere gli effetti a lungo termine dell’evento.
Parallelamente, viene monitorato lo stato di benessere/malessere della popolazione implicata e messi in atto interventi di empowerment volti a promuovere il benessere psicologico dei collaboratori nel contesto organizzativo. Infine, in base alle necessità dell’azienda, viene condotta un’analisi dei cambiamenti organizzativi che potrebbero essersi verificati in seguito all’evento, al fine di identificare e gestire i possibili fattori di rischio psicosociale.
Le tipologie di supporto nella gestione di crisi
Durante la gestione di un’emergenza vengono combinate diverse tipologie di supporto, con l’obiettivo di aiutare i target aziendali in base alle loro specificità. Le figure professionali che intervengono sono psicologi specializzati nell’accompagnare il management e tutte le persone coinvolte nell’emergenza attraverso due tipi di interventi.
Supporto psicologico alle vittime e ai soccorritori, tramite protocolli standardizzati (Defusing e Debriefing). Si tratta di un intervento precoce, ossia messo in atto pochi giorni dopo l’esposizione ad un evento critico. Lo scopo è promuovere i meccanismi adattivi delle persone impattate dall’evento e prevenire l’insorgenza dei disturbi postraumatici (nei casi più gravi).
Il supporto psicologico permette di aiutare le persone a gestire le emozioni associate all’evento, attivare le risorse psicologiche per farvi fronte e gestire il cambiamento di vita che potrebbe derivarne.
Questo intervento può essere individuale o di gruppo, a seconda della quantità di persone bisognose di assistenza e del loro coinvolgimento nella dinamica dell’evento. Qualora il disagio psicologico di una o più persone fosse molto intenso e duraturo, è prevista la possibilità di attivare un intervento riabilitativo di secondo livello, attraverso percorsi di psicoterapia che seguono gli approcci più recenti e accreditati.
Supporto manageriale alle figure preposte alla gestione dell’emergenza. Questa tipologia di supporto ha lo scopo di aiutare le figure preposte alla gestione dell’emergenza a identificare le persone colpite da un evento critico in base al loro grado di coinvolgimento e prevedere le conseguenze dell’evento a livello di gruppo e di organizzazione. Per fare ciò, il professionista dovrà prima di tutto aiutare il management a raccogliere le informazioni che permettano di ricostruire la dinamica dell’evento; in secondo luogo, dovrà suggerire le azioni necessarie per mitigare gli effetti della crisi nel breve termine.
Il compito del professionista in questa fase consiste nell’attenuare la reattività e il senso di urgenza del manager, fornendo quella capacità di analisi che il manager potrebbe aver temporaneamente perduto. Il supporto manageriale permette di definire un problema complesso, scomporlo in sotto-problemi e identificare le opportune soluzioni. Una volta che l’emergenza sarà rientrata, sarà possibile fornire al management ulteriore supporto al fine di mitigare gli effetti della crisi nel medio e lungo termine.
Gestione eventi gravi in azienda: le tre caratteristiche di un’organizzazione resiliente
Abbiamo visto che nelle aziende possono verificarsi eventi drammatici, quali disastri naturali, incidenti, abusi, violenze, attentati, lutti. Questi eventi possono differire tra loro per la dinamica e per la portata emotiva, ma in tutti i casi generano un impatto sulla salute e sulla vita delle persone.
Abbiamo visto come il supporto psicologico precoce rappresenti un fattore protettivo della salute delle persone colpite e come il supporto manageriale favorisca la capacità del management di gestire l’incertezza e prendere decisioni in tempi rapidi.
In base alla nostra esperienza, le caratteristiche che rendono un’organizzazione resiliente agli eventi gravi sono essenzialmente tre.
1. Saper rispondere tempestivamente alle emergenze che potrebbero determinarsi in azienda in seguito al verificarsi di eventi inaspettati, grazie a un protocollo di gestione di crisi costruito in base ai livelli di rischio presenti nell’organizzazione e in base alle politiche HR e HSE già esistenti.
2. Fornire un supporto psicologico e riabilitativo precoce alle persone impattate da un evento grave, le quali, in base a una concomitanza di fattori non prevedibili (individuali, di contesto e legati alla dinamica dell’evento) potrebbero sperimentare una condizione di trauma e sviluppare di conseguenza un disagio psicologico invalidante.
3. Fornire un supporto psicologico alla comunità colpita dall’evento, la quale, a seconda della gravità della situazione, potrebbe vivere un’esperienza di forte discontinuità e incertezza e sviluppare alti livelli di stress, accentuando eventuali problematiche presenti in azienda.
La gestione di crisi è uno strumento che mira a tutelare la salute delle persone, dimostrando una capacità di risposta immediata e capillare, attenta non soltanto alla salute fisica ma anche alla salute mentale.
Per questo motivo, essere in grado di rispondere tempestivamente a circostanze eccezionali, attraverso un sistema di gestione specifico e il coinvolgimento di professionisti esperti, rappresenta una risorsa per proteggere la salute mentale delle persone, rafforzare i legami che caratterizzano la vita all’interno dell’organizzazione e migliorare la fiducia delle persone verso l’azienda.
A cura di Diego Scarselli,
Operations Manager
Stimulus Italia