Il feedback è lo strumento di comunicazione che permette alle persone di scambiare qualsiasi tipo di messaggio in maniera non giudicante. Diffuso soprattutto nei contesti di lavoro, il feedback rappresenta la sintesi di due qualità ritenute spesso in contrapposizione: la capacità di parlare in maniera chiara, diretta, non artefatta, e la capacità di parlare in maniera rispettosa, prudente e neutrale. Il feedback rientra nel campo della Comunicazione non violenta, ossia un vero e proprio modo di vivere, pensare e agire che si basa sul proposito di esprimere le proprie idee a un’altra persona senza generare uno scontro. Questo approccio abbraccia tutti i contesti di vita ed è particolarmente utile per generare valore in situazioni dominate da conflitti.

Il feedback e la Comunicazione non violenta ci aiutano a diventare consapevoli che ogni giudizio che noi vorremo rivolgere all’altro è l’espressione di un bisogno che sentiamo non appagato. Per esempio, il desiderio di criticare una persona può essere legato al bisogno comunicare a quella persona il proprio punto di vista. Riconoscere i nostri sentimenti e imparare a gestirli nelle relazioni significative è la grande sfida del nostro tempo, caratterizzato dalla tendenza a trasformare il confronto tra diverse opinioni in un’occasione per attaccare altre persone. La profondità e la forza rivoluzionaria della Comunicazione non violenta provengono dallo psicologo Marshall B. Rosenberg, che ci ha lasciato, tra le sue eredità, un interessante libro dal titolo Le parole sono finestre (oppure muri), nel quale sottolinea come l’uso delle parole sia fondamentale per esprimere consapevolmente le proprie idee anziché limitarci a dare risposte impulsive o automatiche.

Sviluppare la capacità di usare il feedback

Una comunicazione si definisce efficace quando i partecipanti comprendono e condividono lo scopo della comunicazione. Contrariamente a quanto si pensi, la comunicazione umana è costituita per la maggior parte da incomprensioni e incongruenze: il fatto che la comunicazione, nonostante tutto, funzioni, è legato alla capacità dell’essere umano di rilevare gli errori comunicativi e di mettere in atto meccanismi correttivi che permettono ai partecipanti di raggiungere i propri scopi. Non deve stupire, pertanto, che in alcune situazioni la comunicazione possa non raggiungere il fine per il quale è iniziata. I seguenti consigli permettono di strutturare una comunicazione non giudicante in situazioni nelle quali bisogna fornire una valutazione a un’altra persona o chiedere la disponibilità di un’altra persona a cambiare determinati comportamenti.

  1. Dichiara fin da subito lo scopo costruttivo del tuo feedback: di cosa parlerai e cos’è importante. Ad esempio, inizia con “Vorrei che parlassimo di…” oppure “C’è un tema che vorrei affrontassimo insieme”, oppure “Sento di dover condividere dei pensieri con te”.
  2. Crea un ambiente sereno. Non partire mai con un sentimento negativo ma sempre propositivo, orientato alla risoluzione e al miglioramento. Difficilmente il tuo feedback sarà produttivo se sarà orientato a far sentire il tuo interlocutore in colpa o non all’altezza. Cerca invece sempre di creare opportunità di costruire fiducia e competenze.
  3. Sii positivo. Cerca di bilanciare i commenti positivi e quelli negativi. Il feedback positivo stimola infatti anche altri comportamenti corretti (premio) mentre quello negativo indica le correzioni che ci sono da fare (errore). Per evitare che l’interlocutore si metta sulla difensiva, non dobbiamo eliminare i feedback negativi ma assicurarci di correlarli a delle proposte di risoluzione e ai risultati attesi.
  4. Entra nel dettaglio. Generalmente, le persone rispondono meglio a indicazioni specifiche. Evita ad esempio di dire “Devi essere più loquace con i tuoi interlocutori” perché è troppo ambiguo e lascia spazio a diverse interpretazioni. Cerca invece di concentrarti sui dettagli in modo positivo. Ad esempio: “Ho visto che a volte sei molto riservato nel dialogare con i Clienti. So però che, grazie alle tue capacità di comunicazione, sei in grado di metterli ancora più a loro agio. Mi piacerebbe che mi facessi degli esempi per poterlo fare con discrezione e scioltezza.”
  5. Sii immediato. Non aspettare troppo per dare un feedback sulle prestazioni dell’interessato o non coglierà al massimo i dettagli per capire come cambiare. Per essere produttivo il feedback deve essere immediato e frequente.
  6. Dai al tuo interlocutore la possibilità di rispondere. Ricordati che il feedback è una strada a doppio senso: non dimenticare quindi di ascoltare sempre cos’ha da dire il tuo interlocutore. Rimani in silenzio, guardalo negli occhi e aspetta la sua risposta. Se esita, fai tu delle domande aperte come “Cosa ne pensi?”, “Qual è la tua reazione?”, “Qual è la tua opinione rispetto alla mia visione?”
  7. Offri dei suggerimenti di miglioramento. Ogni volta che è possibile, offri dei suggerimenti utili includendo esempi pratici e fattibili. Questo dimostrerà che hai superato la fase di valutazione e che ti vuoi concentrare sulla risoluzione e sul miglioramento delle performance.
  8. Riassumi ed esprimi il tuo supporto. Alla fine della conversazione, non dimenticarti di riepilogare i passaggi fondamentali che avete discusso, lasciando spazio alle azioni di risoluzione e non ai comportamenti negativi. Poni l’accento sugli aspetti che la persona potrebbe affrontare diversamente e le competenze che può sviluppare. È sempre importante concludere il colloquio con una nota positiva che generi nell’interlocutore la fiducia di poter migliorare la situazione

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